Aan de basis van de individuele huurbegeleiding ligt het basisbegeleidingskader, opgesteld door de Vlaamse overheid. Huurbegeleiding vertrekt vanuit de huurdersverplichtingen. De huurbegeleiding detecteert begeleidingsnoden bij huurders. Dit doen we door proactief langs te gaan bij huurders, ook al zijn er geen meldingen gekend bij de desbetreffende huurder. Op die manier willen we voorkomen dat kleine problemen uitgroeien tot grotere leefbaarheidsproblemen.
Bijna elke nieuwe huurder krijgt een bezoek van de verantwoordelijke huurbegeleider. De begeleiding is aangepast aan de noden van de huurder. Je kan ervan uitgaan dat een huurder die een woning toegewezen kreeg via een bepaalde voorrang, vaak ook meer begeleidingsnoden heeft. Om deze reden is de huurbegeleider al betrokken bij de contractbespreking van huurders die toegewezen werden via pijler 2 of via het intergemeentelijk toewijzingsreglement Proef-Wonen. Afhankelijk van het eerste bezoek beslist de huurbegeleider nog of een opvolgend huisbezoek nodig is. Als blijkt dat een nieuwe huurder nog heel veel vragen heeft, dan volgt sowieso nog een opvolgend bezoek. In totaal planden de huurbegeleiders 874 bezoeken in het kader van nieuwe toewijzingen.
De huurbegeleiders hebben bijzondere aandacht voor nieuwe huurders die een toewijzing kregen via Proef-Wonen. In 2025 kregen 18 gezinnen de kans om toe te stromen via het intergemeentelijk toewijzingsreglement Proef-Wonen. Daarnaast waren er 107 gezinnen die een voorrang kregen via pijler 2.
De nieuwe huurders zijn ook een interessante groep om onze dienstverlening te evalueren. Het team van huurbegeleiders streeft ernaar om alle nieuwe huurders te bezoeken en, indien mogelijk, ook te bevragen. In 2025 werd de bevraging afgenomen bij 300 nieuwe huurders.
De bevraging dient in eerste instantie als leidraad voor de huurbegeleiders tijdens het eerste huisbezoek, dat vooral bedoeld is als kennismakingsmoment. Ze fungeert als een checklist om te controleren of huurders weten waar ze terechtkunnen met vragen, of ze een energiecontract hebben afgesloten en of ze bekend zijn met hun rechten en plichten.
In 2025 ging Thuiswest van start met het ontwerpen van de Thuiswijzer, een praktische en toegankelijke huurdersmap die elke nieuwe huurder ontvangt bij de start van zijn of haar huurcontract.
De Thuiswijzer bundelt alle essentiële informatie op één centrale plek: van afspraken rond huren en onderhoud tot praktische tips om je woning goed te beheren. Zo zorgen we ervoor dat huurders meteen duidelijk weten waar ze aan toe zijn en vlot hun weg vinden binnen Thuiswest.
Deze huurdersmap kwam tot stand in nauwe samenwerking tussen de dienst communicatie, klantenondersteuning en de huurdersadviesraad. Dankzij die combinatie van expertise sluit de inhoud nauw aan bij de vragen en noden die écht leven bij onze huurders.
Daarnaast is de Thuiswijzer ook voor huurbegeleiders zelf een bijzonder waardevol werkinstrument. Tijdens huisbezoeken kunnen zij de map dagelijks gebruiken om onze huurders gericht te informeren, vragen te beantwoorden en hen stap voor stap wegwijs te maken. Zo wordt de Thuiswijzer niet alleen een bron van informatie voor huurders, maar ook een praktisch hulpmiddel in de begeleiding.
Met de Thuiswijzer zetten we in op heldere communicatie, versterken we het vertrouwen en ondersteunen we onze huurders vanaf dag één in hun nieuwe thuis.
Een huurbegeleider probeert een zo goed mogelijk beeld te krijgen van onze huurderspopulatie. Er is niet altijd een reden nodig om een bezoek in te plannen bij de huurders. Om zoveel mogelijk huurders te leren kennen, kan een huurbegeleider beslissen om alle bewoners van een appartementsgebouw of eenzelfde wijk of straat te bezoeken. Vooral in wijken die gevoelig zijn voor algemene leefbaarheidsproblemen, zal een huurbegeleider ernaar streven om een breder zicht op de wijk of het gebouw te krijgen.
.jpg)
De huurbegeleider gaat niet enkel langs als er burenruzies zijn of als er sprake is van slecht onderhoud. Een deel van de huurders heeft ondersteuning nodig bij de regularisatie van de gezinssituatie, bij de betaling van de huur, bij het melden van technische herstellingen, enzovoort. Bij betalingsproblemen bieden we ondersteuning door informele, persoonlijke contacten met een huurbegeleider, naast de formele procedure debiteurenbeheer. Daarnaast is er ondersteuning van de huurder bij onderhouds- en herstellingswerken. Dit begint al bij het aanmoedigen van huurders om problemen niet te laten aanslepen en herstellingen snel te melden, waardoor erger voorkomen kan worden. Tot slot zijn er nog een aantal huurders die doorgaans veel vragen hebben en waar de huurbegeleider langsgaat als de vragen moeilijk telefonisch beantwoord kunnen worden.
Sommige huurders worden nauwer opgevolgd via periodieke huisbezoeken, zodat moeilijkheden tijdig gesignaleerd en aangeppakt kunnen worden. Het voorkomen van uithuiszettingen vormt hierbij een belangrijke doelstelling. Huurders die het moeilijk hebben om hun huurdersverplichtingen na te komen, worden snel aangesproken.
Wanneer er een meer intensieve, aanklampende begeleiding nodig is, dan verwijst de huurbegeleider door naar partners zoals het OCMW of het CAW. De huurder wordt hierop steeds voorbereid op een doorverwijzing. Tijdens het traject blijft de huurbegeleider betrokken en ook nadien volgt hij of zij de huurder verder op, telkens met aandacht voor het naleven van de huurdersverplichtingen. In 2025 werden 46 gezinnen aangemeld bij het CAW of het Welzijnshuis voor een aanklampende begeleiding op maat in het kader van preventie uithuiszetting.
